Ondersteuningsplannen
| Gratis | Pilot | Productie | Enterprise |
|---|---|---|---|
| 0 EUR | 100 EUR | 600 EUR | 1200 EUR |
Gratis ondersteuningsplan
Gebruikt door kleine bedrijven en ontwikkelaars als eerste stap om de Ombori-oplossingen te leren kennen en te evalueren. Dit plan is niet beschikbaar via Azure Marketplace en u kunt geen extra apparaten toevoegen.
- Ondersteuning op afstand actief
- Tickets registreren via online formulier
- Geen SLA of toegezegde reactietijd
- Geen ondersteuning ter plaatse
- Werkuren, weekdagen 8-17 CET (u kunt 24/7 online registreren)
- Maximaal 3 apparaten
| Niveau | Beschrijving | Reactietijd | Statusupdate | Uren | Dagen |
|---|---|---|---|---|---|
| 1-4 | Alle | Best effort | Bij voltooiing | 8:00 - 17:00 | Ma-Vr |
Pilot
Ondersteuningsplan voor kleine klanten die slechts een enkele app of meerdere apps met beperkt gebruik gebruiken, nog in een verkennende fase die een toegezegde reactietijd, actieve monitoring en proactieve ondersteuning wensen. U kunt opschalen en meer apparaten toevoegen tegen extra kosten.
- Monitoring op afstand en proactieve oplossing op afstand
- Ondersteuning op afstand actief
- Tickets registreren via online formulier
- SLA op platformbeschikbaarheid 99,999
- Toegezegde reactietijd en statusupdate
- Geen ondersteuning ter plaatse, mogelijkheid om tickets door te sturen naar lokale ondersteuningspartner
- Openings-/werkuren 8-18, in een tijdzone (u kunt 24/7 online registreren)
- 3 apparaten (extra apparaten worden apart gefactureerd)
| Niveau | Beschrijving | Reactietijd | Statusupdate | Uren | Dagen |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Kritiek | 4 uur | Elke 4 uur | 8:00 - 18:00 | Ma-Vr |
| 2 | Groot | 8 uur | Elke 8 uur | 8:00 - 18:00 | Ma-Vr |
| 3 | Klein | 48 uur | Bij voltooiing | 8:00 - 18:00 | Ma-Vr |
| 4 | Cosmetisch | 5 dagen | Bij voltooiing | 8:00 - 18:00 | Ma-Vr |
Productie
Ondersteuningsplan voor onze klanten die dagelijks Ombori-oplossingen gebruiken. Hebben behoefte aan toegezegde reactietijd, eerstelijns telefonische ondersteuning en langere openingstijden. U krijgt ook een vast contactpersoon om u te helpen problemen te minimaliseren en het beste uit de Ombori-oplossingen te halen.
- Monitoring op afstand en proactieve oplossing op afstand
- Eerstelijns telefonische ondersteuning met ondersteuning op afstand actief
- Tickets registreren via telefoon, chat, online formulier en e-mail
- SLA op platformbeschikbaarheid 99,999
- Toegezegde reactietijd en statusupdate
- Analyses en rapporten met proactieve leersuggesties
- Vast contactpersoon voor ondersteuningsbeheer
- Escalatietelefoon en communicatie bij grote incidenten
- Geen ondersteuning ter plaatse, mogelijkheid om tickets door te sturen naar lokale ondersteuningspartner
- Werkuren 8-21, in een tijdzone (u kunt 24/7 registreren)
- 60 apparaten (extra apparaten worden apart gefactureerd)
| Niveau | Beschrijving | Reactietijd | Statusupdate | Uren | Dagen |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Kritiek | 30 min | Elk uur | 8:00 - 21:00 | Ma-Zo |
| 2 | Groot | 1 uur | Elke 2 uur | 8:00 - 21:00 | Ma-Zo |
| 3 | Klein | 8 uur | Bij voltooiing | 8:00 - 21:00 | Ma-Zo |
| 4 | Cosmetisch | 48 uur | Bij voltooiing | 8:00 - 21:00 | Ma-Zo |
Enterprise
Ondersteuningsovereenkomst voor wereldwijde klanten met hoge eisen aan SLA en toegezegde reactietijd, 24/7 operationele uren, eerstelijns telefonische ondersteuning, kan ook worden geintegreerd als tweedelijn bij bestaande klantservicedesk.
- Monitoring op afstand en proactieve oplossing op afstand
- Eerstelijns telefonische ondersteuning met ondersteuning op afstand actief
- Tickets registreren via telefoon, chat, online formulier en e-mail
- SLA op platformbeschikbaarheid 99,999
- Toegezegde reactietijd en statusupdate
- Analyses en rapporten met proactieve leersuggesties
- Vast contactpersoon voor ondersteuningsbeheer
- Geen ondersteuning ter plaatse, mogelijkheid om tickets door te sturen naar lokale ondersteuningspartner
- Mogelijkheid tot integratie van ticketstroom in de servicedeskoplossing van de klant
- Escalatietelefoon en communicatie bij grote incidenten
- 24/7 openingstijden
- 500 apparaten (extra apparaten worden apart gefactureerd)
| Niveau | Beschrijving | Reactietijd | Statusupdate | Uren | Dagen |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Kritiek | 30 min | Elk uur | 00:00-24:00 | Ma-Zo |
| 2 | Groot | 1 uur | Elke 2 uur | 00:00-24:00 | Ma-Zo |
| 3 | Klein | 8 uur | Bij voltooiing | 00:00-24:00 | Ma-Zo |
| 4 | Cosmetisch | 48 uur | Bij voltooiing | 00:00-24:00 | Ma-Zo |
Woordenlijst
Niveau
De impact op het bedrijf van het huidige incident/ticket, dit is de basis voor hoe snel u hulp krijgt
Reactietijd
De maximale tijdslimiet voordat we contact opnemen met de klant na registratie van een ticket.
Statusupdate
Na het eerste contact (Reactietijd), hoe lang het maximaal duurt voordat we terugkomen bij de klant met een update, en herhaalt zich totdat het ticket is gesloten.
Uren en Dagen
De uren en dagen dat de servicedesk open is, telefoon en chat beschikbaar zijn en de operators werken aan het oplossen van tickets. Dit is ook de tijd dat de reactietijd en statusupdate operationeel zijn. U kunt altijd een ticket registreren via het online formulier.
Monitoring op afstand en proactieve oplossing op afstand
Wij monitoren de apparaten en de oplossing op afstand, ontvangen waarschuwingen en lossen potentiele problemen op
Ondersteuning op afstand actief
Wanneer u contact met ons opneemt, hebben wij de mogelijkheid om u, uw apparaat en oplossing op afstand te ondersteunen, problemen op te sporen en tickets op te lossen. Daarom beperken we in veel gevallen de noodzaak voor technici ter plaatse, hardwareproblemen vereisen altijd ondersteuning ter plaatse
Eerstelijns telefonische ondersteuning
U heeft de mogelijkheid om ons te bellen en telefonisch hulp te krijgen.
Tickets registreren via telefoon, chat, online formulier en e-mail
De manieren waarop u een ticket bij ons kunt registreren
SLA op platformbeschikbaarheid 99,999
De Ombori Grid platformbeschikbaarheids-SLA
Toegezegde reactietijd en statusupdate
Hoe snel we contact met u opnemen na registratie van een ticket en hoe vaak we terugkomen met statusupdates.
Analyses en rapporten
U krijgt de mogelijkheid om rapporten en analytische informatie over uw tickets te ontvangen
Proactieve leersuggesties
Wij helpen u bij het analyseren van rapporten en gegevens om gebieden te vinden om het aantal tickets te verminderen (bijvoorbeeld door personeel te trainen, hardware te wijzigen of een oplossing bij te werken)
Vast contactpersoon voor ondersteuningsbeheer
U krijgt een vast contactpersoon voor ondersteuningsbeheer die helpt met rapporten, analyses en ervoor zorgt dat uw ondersteuning correct werkt.
Geen ondersteuning ter plaatse, mogelijkheid om tickets door te sturen naar lokale ondersteuningspartner
Tickets die ondersteuning ter plaatse vereisen, kunnen na probleemoplossing en onderzoek op afstand worden doorgestuurd naar een lokale ondersteuningspartner
Mogelijkheid tot integratie van ticketstroom in de servicedeskoplossing van de klant
U kunt onze servicedesk integreren met uw eigen of uw partner servicedeskoplossing voor een soepele ticketstroom, altijd de status van uw tickets kennen en een enkele bron voor analyses hebben.
Escalatietelefoon en communicatie bij grote incidenten
U krijgt een contacttelefoonnummer voor escalatie en wij nemen contact met u op als een kritiek incident wordt gemeld
3/10/100/Onbeperkt aantal apparaten
Het aantal apparaten dat u mag hebben in het huidige ondersteuningsplan.